Что делать, если хочется пить холодную воду?
Скорее всего, вы купите бутылку холодной воды в ближайшем продуктовом магазине. Независимо от того, какой вы профессией, вы обязательно переключаетесь на сторону покупателя, то есть на сторону клиента, в каждый момент своей жизни, даже если это связано с покупкой бутылки воды ... В этом бесконечном цикле отношений между Продавцами и Покупателями иногда встреча с трудными людьми может утомить или расстроить нас. В особенности люди, работающие в сфере продаж, обучаются понимать, с каким типом клиентов они сталкиваются, предлагая продукт или услугу. После этих тренировок люди все еще могут потерять мотивацию, потому что наша работа - динамическое существо, которое может реагировать по-разному, хотя есть некоторые общие черты поведения с людьми и людьми.Поэтому в этой статье мы рассмотрим приемы управления клиентами, которые злятся по любой причине.
Прежде всего, давайте начнем с определения того, что такое «гнев». Гнев; Когда человек или люди перед нами по любой причине мешают, обижают, обижают или угрожают, - это все реакции на угрожающее поведение. Это не обязательно должно происходить через словесный выход или физический акт, иногда мы можем выглядеть сердитыми или рассердить собеседника только нашей позицией. Теперь, когда мы каким-то образом определили, что такое гнев, давайте посмотрим на него под другим углом и поговорим о том, «Чем не является гнев?»
Да уж; Знание того, чем что-то не является, дает нам более сильные результаты с точки зрения понимания того, что это такое.
• Это не средство мести.
• Это не инструмент для решения проблем.
• Это не способ быть правым.
• Это не способ обвинять других.
• Это не повод прибегать к насилию.
• Это не метод, который нужно применять для достижения результата.
• Это не средство защиты.
Что означают разгневанные люди?
• Не подходи ко мне! ...
• Конечно, прав! ...
• Они нападают на мои ценности! ...
• Не буду ничего слышать от вас! ...
• Я под угрозой, и я должен немедленно защищаться! ...
• Ты знаешь кто я?
• Они унижают меня! ...
Мы использовали приведенные выше примеры диалоговых окон в любое время. Было бы нереально сказать, что люди явно злятся на них, потому что каждый человек может злиться на что-то в зависимости от его настроения. Если 7 миллиардов людей, живущих в мире, находят 3 причины своего гнева в среднем за день, то сразу можно перечислить 21 миллиард причин. Однако исследования показывают, что у людей есть 5 основных причин гнева. Если хотите, давайте сейчас их рассмотрим.
Если мы умеем слушать, наше тело без колебаний подает нам сигналы, когда мы сердимся. На лицевом языке разгневанных людей брови опускаются и морщатся. Глаза начинают сиять, а губы морщатся. Повышается артериальное давление, учащается дыхание, учащается пульс. Это сигнализирует нам о том, что вскоре человек может проявить взрывной гнев. Среднее время, необходимое нам, чтобы начать рационально мыслить после вспышки, составляет 15-20 минут. Распространенные причины гнева следующие:
1. Никакой гнев не представляет момента, когда он существует. Несомненно, с каждым гневом связана цепь событий.
Помните пример воды во введении к моему посту? Когда мы жаждем холодной воды, мы, вероятно, идем в магазин за холодной водой. Давайте откроем цепочку подобных событий и вместе рассмотрим формирование рассерженных клиентов.
Допустим, вы сделали неприятный телефонный звонок перед тем, как выйти из дома, а после этого звонка вы быстро вышли из дома и направились туда, куда хотите. А пока вам нужно такси, и вы убедились, что из-за пробок вы можете добраться только до того места, куда вам нужно срочно добраться, через 1 час, но такси не проезжает около 10 минут. Наконец, приехало такси, но он сказал, что не может вас забрать, потому что это произошло по звонку другого клиента, и он уехал. Когда вы быстро сели в первое такси, которое следовало за вами, оно начало сужаться, и вы увидели, что таксист не знал, куда вы хотите ехать, остановился на дороге и почувствовал, что ваше время резко истощается.Хотя до пункта назначения осталось 30 минут, ваше психологическое время начало заставлять вас чувствовать, что осталось 2 часа и вы должны были мчаться к таксисту через занавеску наверху, ваш уровень сахара в крови колебался, и вы чувствовали необходимость пить воду, вы не пили воду, когда выходили из дома, и вы не могли найти воду в пробке. Вы начали думать, что вам следует покупать воду в первом же продуктовом магазине, который вы видели. Наконец, вы пришли, и водитель такси попросил у вас деньги, которые вы предложили такси, вы заявили, что у вас нет монет, но вы сказали, что купите воду на рынке, который вы видели прямо напротив, и что ваши деньги будут испорчены, и вы сделаете оплату плохим способом.
Вы вышли из такси и вошли на рынок, чтобы набраться холодной воды и поменять деньги, и вытереть сухость во рту после пережитого, и немного успокоиться. Когда вы хотели купить холодную воду в продуктовом магазине, кассир сказал вам, что они только что налили воду в шкаф, а у них еще нет холодной воды, после глубокого вдоха вы попытались уменьшить напряжение своего тела, думая об ожидающем такси, своем отложенном визите и своей потребности в воде. Устраиваясь за горячую воду, кассир спросил, есть ли у вас сдача на 1 воду. В этот самый момент вы внезапно взорвались, повысили голос и заявили, что хотите взять эту воду и уйти, чтобы испортить деньги. Не понимая, почему вы так сильно реагируете на одно слово, кассир сказал: «Не могли бы вы успокоиться?»Это был вопрос, который тянул за вас булавку, и вы не могли сохранять спокойствие, вы выходили еще более рассерженным.
Как вы думаете, в этом довольно простом сценарии, приведенном выше, произошел гнев? Конечно, нет, если вы посмотрите, в какое время начал проявляться гнев, когда он впервые вышел из дома или даже после телефонного звонка. Потому что гнев нарастает, а гнев не возникает ниоткуда. Как вы думаете, что должен был сделать кассир по этому сценарию? Ему следовало слушать, а не видеть, наблюдать и слышать, как покупатель подает сигналы гнева. Люди слышат более 60 000 звуков в день, но они прислушиваются к своему вниманию. Если бы он мог правильно понимать язык лица и действительно внимательно слушать собеседника, он бы не задавал триггерный вопрос: «Успокоитесь ли вы?». Потому что в таких ситуациях сердитые люди злятся еще больше, когда говорят им, что делать, а что не делать.
2. Необходимо не быть щепетильным и не персонализировать события.
Люди часто злятся из-за того, что они олицетворяют события, проявляя обидчивость. Возвращаясь к приведенному выше примеру, наш герой здесь, думая, что он не понимает, что таксист и кассир плохо с ним обращаются, начал злиться и нервничать, что привело к накоплению в нем пассивно-агрессивного гнева. Одна из наиболее распространенных проблем раздражительности и настройки событий заключается в том, что настоящий вопрос: «В чем дело?» Есть ли проблема, которую можно реально затронуть? Все это атака на личность? Или дело в нынешней ситуации? Когда мы можем оглянуться на шаг назад, не персонализируя события, становится намного яснее, что нет проблем, из-за которых можно было бы злиться.
3. Я не должен беспокоиться о потере контроля.
Приходилось ли вам иногда ускоряться за рулем и получать от этого немного удовольствия? Но как вы себя чувствовали, когда за рулем и на скорости вашей машины ехал кто-то другой, а не вы? Как и здесь, «страх потерять контроль» злит вас, потому что вам нужно говорить, что и как делать, а когда вы не можете это контролировать, вам становится неловко. Если мы еще раз посмотрим на наш пример с водой, ряд событий, таких как опоздание на такси, отсутствие альтернативных маршрутов, потому что водитель не сам, чрезмерное движение, которое возникло вне его контроля, отсутствие холодной воды в первом продуктовом магазине и невозможность найти монеты вызвали гнев.
4. Чувствовать угрозу - это нормально, но контролировать ее необходимо.
Если люди воспринимают угрозы или чувствуют угрозу, они реагируют импульсивно. Эта реакция часто может быть вызвана гневом. Моменты гнева покупателей, особенно против продавцов «Жалуйтесь, где хотите ...», «Вы меня послушаете?», «Сэр, леди, послушайте меня! Мы знаем, что он состоит из угрожающих подходов, таких как ... '' и так далее. Нам нужно знать, что слова помогают людям успокоиться и / или рассердиться. Одним словом может начаться война, одним словом можно подписать мир ...
5. Гнев не следует превращать в образ жизни.
Общей чертой злых людей является превращение гнева в образ жизни. Хотя мы знаем, что это неправильно, мы знаем ситуации, когда мы решаем наши дела в колл-центрах, банках или многих других компаниях, повышая голос. Когда мы узнаем, что можем быстро решить проблемы, злясь в таких ситуациях, мы узнаем, что это так, и используем это каждый раз. Вот многие люди, которые делают гнев образом жизни, решают свои проблемы, действуя гневно, даже если на самом деле они не злы. Наш герой в нашем примере с водой, вероятно, обналичил свои деньги при последнем выходе, взял воду, заплатил за проезд в такси и добрался до места, куда ему нужно было ехать.Однако, когда он после этого спокойно думает, он, должно быть, понял, что его последнее поведение напрягает как его самого, так и всех, с кем он общается, потому что нетрудно догадаться, что он не мог очень приятно общаться в том месте, куда он пошел.
Теперь, когда мы изучили общую функцию гнева, мы можем взглянуть на « Советы по управлению гневными клиентами» .
• Клиенты не злятся внезапно. Гнев нарастает, и если мы знаем это, мы действительно можем помочь нашим клиентам понять.
• Важно не повторять то, что говорят ваши рассерженные клиенты (это также верно для всех клиентов, но здесь следует соблюдать осторожность).
• Если возможно, нам следует обращаться к нему по имени, если мы узнали его имя.
• Мы никогда не должны использовать угрожающие слова, такие как «сохраняйте спокойствие ...», «смотрите ...».
• Мы не должны использовать язык тела, показывающий себя пальцем.
• Дело не в том, что мы говорим, а в том, как мы это говорим. По этой причине наши предложения должны быть короткими, лаконичными и нацелены на получение результата.
• Наш язык тела оказывает влияние на общение на 55%, на 38% на тон нашего голоса и на 7% на слова. Помимо того, что мы хорошо владеем языком тела, мы должны знать силу своего голоса и то, как мы его используем. Потому что разная интонация одного и того же слова может привести к неправильному пониманию.
• Не следует избегать контакта с глазами.
• Вам действительно нужно дать понять, что вы хотите помочь своему клиенту, чтобы ваше присутствие и внимание на протяжении всего процесса успокаивали его.
• Никогда не вступайте в спарринг, потому что, в конце концов, победителя нет, несмотря ни на что, но клиент часто считается правым.
Вы знаете, что происходит в теле разгневанного человека?
Если мы хотим управлять ситуацией, эмоцией, мы должны сначала знать, как она формируется. По этой причине ответ на вопрос «Как гнев возникает в нашем теле?» Становится предпосылкой для ответа на вопрос «Как мы можем контролировать гнев и управлять им?». Ученые долгое время исследовали, что чувства связаны с физиологическими изменениями, и исследование, проведенное в 2013 году, нашло некоторые выводы по этой теме. Почему потеют руки напряженных людей? Почему мы чувствуем энергию, когда счастливы? Почему мы краснеем, когда нам стыдно? Или почему у нас голова болит от ненависти? вопросы стали проясняться с этим исследованием.
С помощью этого исследования, проведенного на 701 человеке, были созданы карты чувств участников. Был сделан вывод, что влияние эмоциональных состояний на наш организм одинаково, совершенно независимо от языковых и культурных факторов.
На картинке хорошо видно, на какие части нашего тела кровь атакует во время гнева. Разве не очевидно, что тело готовится к физической борьбе в ответ на гнев, который он испытывает? Этот рисунок является наиболее четким описанием сжатия кулаков, потливости ладоней и учащенного сердцебиения в гневе. На самом деле, пока мы хотим управлять гневом, наши тела уже берут на себя охрану. Но теперь мы понимаем, как наша огромная система меняется в моменты гнева. Так что управлять этим немного проще, не правда ли?
Как гнев развивается в мозгу? Что происходит в мозгу разгневанного человека?
Теперь, когда мы можем видеть, как тело реагирует в момент гнева, нам нужно взглянуть на самое важное место в нашем мозгу, где все это происходит. Что происходит в мозгу разгневанного человека? Вопреки распространенному мнению, у нас в черепе нет одного мозга, у нас ровно 3 мозга. В общем, мы знаем, что наш мозг разделен на правое и левое полушария, и поэтому мы думаем, что у нас есть два мозга, но это полушария, и у нас есть еще два отдельных мозга. Эти три взаимосвязанных мозга; Его можно назвать новым мозгом, средним мозгом и старым мозгом в простейшей форме. Наш примитивный мозг (старый мозг, лимбическая система) управляет всеми жизненно важными вопросами, от частоты сердечных сокращений до дыхания, от нашего выживания до нашего выживания. В нашем среднем мозгу скрываются все эмоции, что важно, а что нет,С другой стороны, в нашем новом мозгу (коре) обрабатываются все логические процессы, такие как наше осознание, и предметы, которые отличаются от двух других наших мозгов и отличают нас от других существ.
Хотя все процессы, связанные с логикой и осознанием, происходят в нашем новом мозгу, эти данные передаются в другие мозги через нейронные связи. Другими словами, все три наших мозга общаются друг с другом через нейронные связи. Человек, который разгневан или наполнен гневом, сначала использует лимбическую систему, а не кору головного мозга, которая является нашим мыслительным центром и определяет новый мозг. Миндалевидное тело находится в лимбической системе мозга, которая является эмоциональным центром. Здесь хранятся «эмоциональные воспоминания», а реакции «бей или беги» - это область, отвечающая за наши инстинкты выживания. Все данные, которые мы воспринимаем из окружающей среды, сначала поступают в миндалевидное тело. Здесь решается, будет ли поступающая информация отправлена в кору или лимбическую систему. Если поступающая информация эмоционально интенсивна и достаточно сильна, миндалевидное тело не отправляет ее в кору, которая является логической областью, а немедленно передает ее лимбической системе.Это заставляет нас реагировать, используя наш старый мозг. Миндалевидное тело в такой ситуации действует, не думая, потому что не способно думать, рассуждать или принимать решения. После того, как миндалевидное тело выполняет этот реактивный вдох, выделяются гормоны, которые быстро вызывают у человека физическую и эмоциональную тревогу, а затем возникает высокая энергия и позыв к борьбе.
Когда мы теряем контроль, например, при гневе и стрессе, наше тело чрезмерно выделяет гормон кортизола, этот гормон выделяется надпочечниками, и его цель - подготовить организм к борьбе или спасению от этой угрозы при столкновении с гневом, стрессом или опасной для жизни угрозой. По этой причине кортизол также называют гормоном стресса. Кортизол относится к классу глюкокортикоидных гормонов, вызывающих повышение уровня сахара в крови. Высокий уровень секреции кортизола запускает старый мозг, который является защитным механизмом мозга, в этом случае происходит учащенное сердцебиение и учащенное дыхание.
Кортизол блокирует нейронные связи нового мозга, и когда это происходит, наш мозг, в котором формируются логика и осведомленность, отключается. Действует только старый мозг, в котором управляют эмоциями и обеспечивается наше выживание. В этот момент, когда мы не можем использовать нашу логику, все может выйти из-под контроля, потому что нашим единственным побуждением будет сражаться или бежать.
Наши глаза ничего не видят, пока наш новый мозг снова не активируется, а затем мы осознаем и сожалеем о том, что сделали или сказали то, что нас расстроило бы. Когда мы успокаиваемся после того, как гнев утих, в среднем требуется от 15 до 20 минут, прежде чем мы сможем действовать мыслящей областью нашего мозга, а не действовать эмоционально. Поэтому чрезвычайно важно дать достаточно времени разгневанным людям, чтобы они успокоились, а не вступали с ними в конфликт. Это одна из загадочных уловок управления рассерженными клиентами, которые могут мыслить логически и повышать осведомленность при активации нового мозга.
«Минута вашего гнева - это шестьдесят секунд, украденные у вашего счастья».
Ральф Уолдо Эмерсон
«Гнев никогда не бывает без причины, но редко по уважительной причине».
Бенджамин Франклин